Hay avisos que se resuelven en una visita y avisos que necesitan dos. Los segundos son los peligrosos. Entre la primera visita, donde el técnico diagnostica, y la segunda, donde repara, el aviso pasa días esperando una pieza. Y un aviso que espera sin que nadie lo mire es un aviso que se olvida.
Esta guía sigue un caso muy corriente: una lavadora que no desagua. El técnico va, diagnostica la bomba de desagüe y no la lleva en la furgoneta. A partir de ahí, siete pasos. Cada uno dice quién lo hace y cuándo.
Paso 1. Confirmar el diagnóstico antes de irse
Quién: el técnico. Cuándo: en la primera visita, antes de recoger.
Antes de dar la visita por terminada, el técnico se asegura de dos cosas: que la avería es la que cree y que la pieza que va a pedir es la correcta. Para lo segundo necesita el modelo exacto y el número de serie de la lavadora, leídos de la placa, no de memoria.
Aquí se ve el valor de tener la ficha del equipo bien rellena. Un modelo mal apuntado es una pieza mal pedida y una tercera visita. Qué datos conviene guardar de cada equipo lo cuenta un técnico veterano en el historial del equipo instalado.
Error típico: pedir la pieza «por descripción» («la bomba de una lavadora de esta marca») y esperar que el proveedor acierte.
Paso 2. Decidir si va en garantía
Quién: el técnico, con el apoyo de la oficina si hay dudas. Cuándo: en la primera visita.
Antes de pedir nada, hay que saber quién paga. ¿La lavadora está en garantía? ¿La cubre un contrato? ¿Es una reparación anterior tuya que sigue en su periodo de garantía? La respuesta cambia a quién se pide la pieza y a quién se factura. Las tres coberturas y cómo distinguirlas están en garantía o cobro: cómo dejar de reparar gratis sin querer.
Error típico: dejar la pregunta para la factura. Para entonces la pieza ya está pedida y puesta.
Paso 3. Cerrar la primera visita como pendiente de material
Quién: el técnico. Cuándo: al terminar la primera visita.
El parte de la primera visita se cierra, pero no como terminado. Se cierra con resultado «pendiente de material» y con tres cosas escritas:
- El diagnóstico, en palabras que el cliente entienda.
- La pieza que hace falta, con su referencia.
- Lo que se ha dicho al cliente sobre plazos.
Ese resultado es el que impide que el aviso desaparezca. El parte está hecho, pero el aviso sigue abierto. La diferencia entre lo que termina el técnico y lo que cierra la oficina está bien explicada en los estados que evitan que un aviso se pierda.
Error típico: cerrar el parte como terminado «porque ya se ha hecho el diagnóstico». El aviso sale de la lista y nadie vuelve a acordarse de él.
Paso 4. Pedir la pieza el mismo día
Quién: la oficina. Cuándo: esa misma tarde, sin excepción.
La oficina revisa al final de cada día los partes cerrados como pendientes de material y pide todas las piezas. No al día siguiente, no cuando se junten unas cuantas. Cada día que la pieza tarda en pedirse es un día más que el cliente pasa sin lavadora.
Al pedirla, la oficina anota en el aviso la fecha del pedido y el plazo que da el proveedor.
Error típico: que el técnico pida la pieza por su cuenta, por teléfono, y nadie más sepa que está pedida.
Paso 5. Avisar al cliente con una fecha
Quién: la oficina. Cuándo: en cuanto el proveedor confirme plazo.
El cliente no necesita saber cómo funciona tu almacén. Necesita saber cuándo vuelves. Una llamada o un mensaje breve: «La pieza llega el jueves; le llamamos para cerrar la visita el viernes por la mañana». Si el plazo cambia, se le vuelve a avisar antes de que llame él.
Muchas de las llamadas enfadadas en un servicio técnico son de clientes que no saben en qué punto está su aviso. Este paso las evita casi todas.
Error típico: esperar a tener la pieza en la mano para llamar.
Paso 6. Revisar los pendientes cada mañana
Quién: la oficina. Cuándo: cada mañana, cinco minutos.
Una vez al día, alguien repasa la lista de avisos pendientes de material, ordenada de más antiguo a más reciente, y se hace tres preguntas por cada uno:
- ¿La pieza está pedida?
- ¿Ha llegado?
- ¿El cliente sabe cuándo volvemos?
Los que llevan más días en la lista se miran primero. Un aviso que lleva dos semanas esperando ya no es un aviso: es un cliente a punto de irse a la competencia.
Error típico: revisar solo cuando llama el cliente.
Paso 7. Planificar la segunda visita sobre el mismo aviso
Quién: la oficina y el técnico. Cuándo: el mismo día que llega la pieza.
Cuando la pieza llega, la segunda visita se planifica sobre el mismo aviso, no sobre uno nuevo. Así el historial del equipo cuenta una única avería con dos visitas, y no dos averías distintas.
Y un detalle con consecuencias en la factura: en reparación de aparatos de uso doméstico, el RD 58/1988 establece que el desplazamiento se cobra una sola vez. La segunda salida no se vuelve a cobrar. Por eso los pasos 1 y 2 importan tanto: cada visita que sobra por un mal diagnóstico o una pieza equivocada corre de tu cuenta.
Con la reparación hecha, el técnico cierra el segundo parte como terminado, el cliente firma y el aviso pasa a la oficina para facturar.
Error típico: abrir un aviso nuevo para la segunda visita y facturar el desplazamiento otra vez.
Cómo lo hace PlanerSat
En PlanerSat el parte de la primera visita se cierra con el resultado «pendiente de material», y el aviso sigue abierto y visible en la lista hasta que se vuelve a visitar y se cierra. La segunda visita se planifica sobre el mismo aviso y todo queda en el historial de la lavadora. Si trabajas con repuestos en la furgoneta, además sabes qué piezas lleva cada técnico antes de mandarlo.
Antes de cerrar
Un aviso pendiente de repuesto retrasa también la factura, y cada día de retraso se nota en la caja. Lo contamos en facturar el mismo día: por qué cambia tu tesorería. Si tu empresa repara electrodomésticos y las segundas visitas son tu pan de cada día, mira cómo se organizan garantías, repuestos y visitas en el software para servicios técnicos de electrodomésticos.