Doña Pilar vive en un tercero sin ascensor y tiene un split que gotea cada agosto. Lo sé porque llevo once veranos subiendo esas escaleras. Sé que el desagüe tiene poca pendiente porque lo instaló su cuñado. Sé que la unidad exterior está en el patio de luces y que se llega por la ventana del baño, no por la de la cocina. Sé que el perro no muerde, pero ladra como si fuera a hacerlo.
El año pasado me fui quince días a la playa y el aviso le tocó a Javi. Javi es buen técnico. Tardó una hora en encontrar la unidad exterior, pidió un condensador que no era porque apuntó el modelo de la unidad interior, y volvió al día siguiente. Doña Pilar llamó a la oficina para preguntar si yo me había jubilado.
Nada de eso fue culpa de Javi. Todo lo que yo sabía estaba en un sitio al que él no tenía acceso: mi cabeza. Y un servicio técnico que depende de la cabeza de un técnico tiene un problema el día que ese técnico se va de vacaciones, se pone malo o se cambia a la competencia.
Así que he hecho la lista. Lo que yo le habría dicho a Javi si me hubiera llamado desde el patio de luces. Son ocho cosas.
1. Marca y modelo, los de la placa
No vale «un Daikin blanco». Vale el modelo exacto que pone en la placa de características, y de las dos unidades si es un partido. La mitad de los repuestos mal pedidos que he visto venían de apuntar la interior y pedir la pieza de la exterior, o al revés.
Si la placa está borrada por el sol, haz una foto de lo que se lea y apúntalo igual. Mejor medio modelo que ninguno.
2. El número de serie
Parece un dato de oficina y es un dato de taller. Con el número de serie el fabricante identifica el equipo a la primera y, muchas veces, te dice si sigue en garantía. Sin él, cada llamada al fabricante empieza con diez minutos de preguntas.
3. Dónde está, contado para alguien que no ha ido nunca
«Terraza» no es una ubicación. «Unidad exterior en el patio de luces, acceso por la ventana del baño, hace falta escalera de tres peldaños» sí lo es. La ubicación bien escrita ahorra más tiempo que cualquier herramienta que lleves en la furgoneta.
Aquí entra también lo que no es técnico pero cuenta: el portero que tiene la llave, la comunidad que no deja subir a la cubierta sin avisar, el horario en que el cliente está en casa.
4. Cuándo se instaló y quién lo instaló
La fecha de instalación te dice cuánto puedes esperar del equipo y cuánto le queda al compresor. Y quién lo instaló importa más de lo que parece: no es lo mismo una instalación tuya, de la que conoces cada soldadura, que una de otro instalador o la del cuñado de doña Pilar.
5. Hasta cuándo tiene garantía
Este es el que cuesta dinero. Si nadie apunta cuándo acaba la garantía, en cada aviso hay que preguntar al cliente la fecha de compra, buscar la factura y hacer cuentas en el rellano. O, peor, no preguntar, reparar y descubrir después que había que cobrarlo. O que no.
Las tres coberturas que se confunden (la garantía del aparato, la de tu propia reparación y la del contrato) están bien explicadas en cómo distinguir una reparación en garantía de una que se cobra. Lo que te digo yo es más simple: la fecha de fin de garantía tiene que estar en la ficha del equipo, no en el cajón del cliente.
6. El gas refrigerante
Qué gas lleva y, si lo sabes, cuánta carga. Llegar a una avería de fuga con la botella equivocada en la furgoneta es un viaje perdido. Un aviso: guardar este dato en la ficha te organiza, pero no te libra de los registros que te pida la normativa de gases fluorados. Eso va aparte y es responsabilidad tuya.
7. Lo que se le ha hecho antes
Esto es el historial propiamente dicho. Cada visita, con su fecha, lo que se encontró, lo que se cambió y quién fue. Basta con una línea: «condensador de arranque sustituido», «limpieza de filtros y bandeja», «desagüe desatascado, poca pendiente, cliente informado».
Cuando el historial está bien, el técnico que llega por primera vez ve en dos minutos que es el tercer agosto seguido que el desagüe se atasca. Y entonces deja de desatascar y le explica a doña Pilar que hay que rehacer la pendiente.
Ese historial solo existe si cada parte se cierra bien. Qué tiene que llevar cada parte para que sirva luego lo cuenta la guía de qué debe recoger el parte de trabajo en el móvil.
8. Las observaciones que no caben en ningún campo
Siempre hay algo. El cliente que quiere que le avisen media hora antes. El mando a distancia que está roto y usan la aplicación del teléfono. El vecino de abajo que se queja del ruido de la unidad exterior. Un campo libre de observaciones, breve y al día, vale más que cinco campos que nadie rellena.
Quién rellena todo esto
La respuesta que no funciona: «la oficina, cuando tenga tiempo». La oficina no ha visto el equipo.
Lo que funciona es que el equipo se dé de alta en la primera visita, con el técnico delante de la placa, y que cada visita siguiente corrija lo que esté mal. Es un minuto por aviso. A mí al principio me pareció una tontería. Luego me di cuenta de que ese minuto era el que yo ahorraba en cada aviso por conocer el equipo, y que por fin lo iba a ahorrar también Javi.
La disciplina es lo único difícil. Si la ficha está incompleta tres veces, nadie la mira más. Si está bien, todo el mundo la consulta antes de subir.
Dónde guardarlo
En una libreta, no. En una hoja de cálculo compartida, mejor que nada, pero el técnico no la va a abrir desde un patio de luces con el móvil. Lo que sirve es que la ficha esté en el mismo sitio donde el técnico recibe el aviso.
En PlanerSat cada equipo instalado tiene su ficha con marca, modelo, número de serie y garantía, además de los datos técnicos que quieras guardar, y debajo el historial con todos sus partes. El técnico la tiene en la mano cuando le llega el aviso, y cuando cierra el parte, la intervención se suma sola al historial. Nadie tiene que copiar nada.
Si todavía no tienes claro si te compensa dejar el papel y la hoja de cálculo, la comparación honrada está en Excel, WhatsApp y papel frente a un programa de SAT. Y si lo tuyo son los splits, las calderas y las bombas de calor, echa un vistazo a cómo trabaja el software para empresas de climatización antes de que empiece el próximo agosto. Doña Pilar te lo agradecerá. Javi, más.