«¿Esto entra en la garantía?» Es probablemente la pregunta que más se oye en un servicio técnico de electrodomésticos, y una de las que peor se responde. No por falta de voluntad, sino porque bajo la misma palabra conviven tres coberturas distintas, con reglas, plazos y pagadores diferentes. Cuando se mezclan, el resultado suele ser el mismo: el servicio técnico repara gratis algo que tendría que haber cobrado, o cobra algo que no debía y acaba devolviéndolo con una disculpa.
Tres coberturas que se confunden
La garantía legal del aparato
Es la que acompaña al bien cuando se vende a un consumidor. El Real Decreto-ley 7/2021 modificó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y amplió ese plazo a 3 años para los bienes vendidos desde el 1 de enero de 2022. La misma reforma fijó en 10 años el periodo durante el que debe haber repuestos desde que un producto deja de fabricarse.
Dos matices cambian mucho la práctica. El primero: se refiere a ventas a consumidores, de modo que el horno de un restaurante o la lavadora industrial de una lavandería quedan fuera de esta referencia. El segundo: no es una garantía del servicio técnico, sino del aparato. Si el SAT trabaja para la marca, la reparación se hace por cuenta de ella y se liquida por su propio canal; si no trabaja para la marca, lo que corresponde es informar al cliente de que su aparato está dentro del plazo, para que lo reclame por la vía que proceda.
La garantía de la propia reparación
Es la que da el servicio técnico sobre el trabajo que ha hecho. El Real Decreto 58/1988, que regula la reparación de aparatos de uso doméstico, la fija en 3 meses. Si la misma avería reaparece dentro de ese plazo, la nueva intervención corre por cuenta de quien reparó. En el artículo sobre si es obligatorio dar presupuesto antes de reparar repasamos el resto de lo que dispone esa norma: presupuesto por escrito, factura ajustada a él y desplazamiento cobrado una sola vez.
Esta es la garantía que más se escapa, porque para aplicarla hay que saber cuándo se reparó el aparato por última vez y qué se le hizo. Sin ese dato, el técnico decide a ojo, y a ojo casi siempre se decide a favor del cliente.
La cobertura por contrato
No la fija ninguna norma: la fija lo que se haya firmado. Un contrato de mantenimiento puede incluir revisiones periódicas, averías cubiertas, mano de obra sin coste o descuentos en repuestos. O solo algunas de esas cosas. Aquí la confusión no viene de la ley, sino de la memoria: si nadie sabe con precisión qué cubre el contrato de cada cliente, cada aviso se resuelve según lo que recuerde quien lo atiende.
Por qué se acaba reparando gratis
El problema de fondo es el momento en que se toma la decisión. En muchos servicios técnicos, la pregunta «¿se cobra o no?» se hace al final, cuando el parte llega a la oficina para facturar. Para entonces el trabajo está hecho, el técnico se ha ido y el cliente da por hecho que no paga. Discutirlo a posteriori tiene un coste comercial que casi nadie quiere asumir, y la duda se resuelve regalando la reparación.
La alternativa es decidirlo al abrir el aviso. Con tres datos a mano, la fecha de compra del aparato, la fecha y el contenido de la última reparación y lo que cubre el contrato del cliente si lo tiene, la cobertura se puede establecer antes de que el técnico salga. Y, sobre todo, se le puede decir al cliente antes de hacer el trabajo.
Un árbol de decisión para el momento del aviso
Las preguntas conviene hacerlas en este orden, porque cada una apunta a un pagador distinto:
- ¿Reparamos nosotros esta misma avería hace menos de 3 meses? Si es así, entra en la garantía de la reparación: no se cobra y el coste es del servicio técnico.
- ¿El aparato se vendió a un consumidor hace menos de 3 años? Si es así, está en garantía legal. Si trabajas para la marca, se registra como garantía y se liquida con ella; si no, se informa al cliente antes de hacer nada.
- ¿El equipo está dentro de un contrato de mantenimiento que cubre esta avería? Si es así, se registra la intervención como cubierta, sin factura aparte, o solo con lo que el contrato excluya.
- ¿Ninguna de las anteriores? Se cobra, con su presupuesto previo aceptado o la renuncia del cliente por escrito.
El árbol no resuelve los casos dudosos, pero los hace visibles: si en alguna pregunta la respuesta es «no lo sé», el aviso no debería salir hasta averiguarlo.
Cómo contárselo al cliente
La forma de comunicarlo pesa casi tanto como la decisión. Cuando se le dice al cliente al coger el aviso («su lavadora se compró hace cuatro años, así que la garantía legal ya no la cubre; la visita de diagnóstico tiene este importe»), la conversación es informativa. Cuando se le dice después de reparar, es una discusión.
Tres recomendaciones prácticas: dar la fecha concreta en la que acaba cada cobertura, en lugar de un «ya no está en garantía»; dejar escrito en el parte qué cobertura se ha aplicado y por qué; y, si el trabajo no se cobra, que la factura o el parte lo digan también, porque un cliente que ve que se le ha cubierto algo lo valora más que uno que simplemente no recibe factura.
Qué cambia con software
Todo lo anterior depende de un dato: la ficha del equipo del cliente. En PlanerSat cada equipo instalado guarda su marca, modelo, número de serie, la fecha de fin de garantía, si está o no en contrato y el historial de intervenciones anteriores. Al abrir el aviso, la oficina ve en esa ficha si hay garantía vigente, contrato o una reparación reciente, y el parte indica que no se cobra cuando corresponde. Hay un límite que es mejor dejar claro: PlanerSat no se conecta con los portales de servicio técnico de los fabricantes, así que las liquidaciones de garantía con cada marca se siguen tramitando en su portal.
Cuando la cobertura se decide al principio, la factura del trabajo que sí se cobra puede salir en cuanto el técnico cierra el parte, sin nada pendiente de aclarar. Lo explicamos con números en el artículo sobre facturar el mismo día.
Para seguir
La página de software para SAT de electrodomésticos tiene un ejemplo de lavadora con dos visitas en el que se ve la misma reparación con garantía y sin ella. Y si el paso siguiente en tu servicio técnico es que la factura de lo que se cobra no espere en una bandeja, el artículo sobre facturar el mismo día te da el método.