¿Cuántos avisos tiene abiertos tu servicio técnico en este momento? ¿Cuántos llevan más de una semana sin moverse? ¿Cuántos ha terminado el técnico pero la oficina todavía no ha facturado?
Si alguna de las tres preguntas exige llamar a alguien, abrir un chat o revolver una bandeja de partes, el problema no es de volumen. Es de estados. Un aviso sin estado solo tiene dos situaciones posibles: el que se recuerda y el que se olvida.
Entre los dolores que más repiten los servicios técnicos está el del cliente que llama para preguntar en qué punto está su aviso. Cuando la oficina no puede contestar al momento, la llamada cuesta dos veces: el tiempo de buscar y la imagen de no saber.
Qué es un estado y por qué cinco
Un estado es la etiqueta que dice en qué punto del circuito está un aviso. En el artículo sobre qué es un SAT y cómo funciona describimos ese circuito: el aviso entra, se asigna a un técnico, se ejecuta, se documenta en un parte y se factura. Los estados son las paradas de ese recorrido.
Cinco es el mínimo que funciona. Con menos, se mezclan situaciones que exigen acciones distintas. Con muchos más, cada persona los usa a su manera y dejan de significar algo.
| Estado | Qué significa | Quién lo pone | Qué exige |
|---|---|---|---|
| Pendiente | El aviso está registrado y asignado, pero nadie ha empezado | La oficina, al crearlo | Que tenga técnico y fecha prevista |
| En curso | El técnico ha llegado y está trabajando | El técnico, al empezar | Nada: se registra la hora de inicio |
| Finalizado | El técnico ha terminado y ha cerrado su parte | El técnico, al acabar | Trabajo realizado, resultado y firma |
| Cerrado | La oficina ha revisado el parte y lo da por bueno | La oficina | Revisión del parte; queda listo para facturar |
| Anulado | El aviso no se va a atender | La oficina | Un motivo |
Los cinco estados, comentados
1. Pendiente
Es el estado de entrada. Un aviso pendiente debería tener siempre tres cosas: cliente con dirección de servicio, técnico asignado y fecha prevista. Un pendiente sin técnico es un aviso huérfano, y es el primero que se pierde.
2. En curso
Lo marca el técnico al llegar. Tiene una utilidad que se infravalora: le dice a la oficina, sin llamar a nadie, dónde está cada técnico y qué está haciendo. Si un aviso lleva en curso desde ayer, algo ha pasado. Lo más probable es que el técnico se olvidara de finalizarlo.
3. Finalizado
El técnico ha terminado su parte. Aquí interesa fijarse en el resultado que ha dejado, porque no todos los finalizados son iguales: un trabajo terminado, uno con deficiencias que el cliente debe conocer y uno pendiente de material que obliga a volver. Este último no puede darse por resuelto aunque el técnico haya cerrado su visita.
4. Cerrado
Es la diferencia clave de todo el esquema. Finalizado lo decide el técnico; cerrado lo decide la oficina. Entre los dos hay una revisión: que las horas sean razonables, que el material esté apuntado, que el trabajo no estuviera en garantía o dentro de un contrato. Muchas empresas funden los dos estados en uno y pierden esa comprobación, que es justo donde se detecta lo que no se va a cobrar.
5. Anulado
El cliente lo resolvió por su cuenta, era un duplicado o se entró por error. Anular en lugar de borrar tiene una ventaja: el aviso queda registrado con su motivo, y a fin de mes se puede saber cuántos avisos se pierden y por qué.
Quién mueve cada estado
La regla que evita la mayoría de los líos es que cada estado tenga un único dueño:
- La oficina crea el aviso (pendiente), lo revisa (cerrado) o lo anula.
- El técnico lo empieza (en curso) y lo termina (finalizado).
Cuando la oficina marca como finalizado un aviso porque «el técnico dijo por teléfono que ya estaba», el parte queda sin firma ni resultado. Cuando el técnico cierra sus propios avisos, desaparece la revisión.
El aviso atascado
Un aviso atascado es el que lleva en el mismo estado más tiempo del razonable. Qué es razonable depende de cada empresa, pero sirven como punto de partida estos umbrales, que cada servicio técnico debe ajustar:
| Estado | Señal de atasco | Acción |
|---|---|---|
| Pendiente | Fecha prevista ya pasada | Reasignar o llamar al cliente para dar nueva cita |
| En curso | Más de un día | Preguntar al técnico si olvidó finalizarlo |
| Finalizado con material pendiente | Pieza sin fecha de llegada | Revisar el pedido y avisar al cliente |
| Finalizado | Más de un día sin cerrar | Revisar el parte y cerrarlo para facturar |
La revisión de cada mañana
El hábito que más avisos salva cuesta diez minutos. Cada mañana, antes de que suene el teléfono, alguien en la oficina ordena los avisos abiertos por antigüedad, del más viejo al más reciente, y se hace tres preguntas:
- ¿Hay algún pendiente con la fecha pasada?
- ¿Hay algún en curso de ayer?
- ¿Hay finalizados sin cerrar?
Los avisos que salen arriba en esa lista son los que el cliente va a reclamar hoy. Mejor llamarle antes.
Indicadores que salen solos
Con los estados bien usados, sin trabajo adicional, la empresa obtiene cuatro números que antes no tenía:
- Avisos abiertos, por estado.
- Antigüedad media de los pendientes.
- Tiempo entre finalizado y cerrado, que es el retraso de la oficina.
- Avisos anulados y su motivo.
Cómo lo hace PlanerSat
En PlanerSat cada aviso vive como un parte que recorre exactamente estos cinco estados: pendiente, en curso, finalizado, cerrado y anulado. El técnico lo pone en curso con el botón «Iniciar» de la app y lo finaliza con el trabajo realizado, el resultado y la firma; la oficina lo cierra y, desde ahí, factura. La lista de avisos se filtra por estado y por técnico, de modo que la revisión de la mañana es una pantalla, no una ronda de llamadas.
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¿Sigues gestionando los avisos en una hoja o en un grupo de mensajes? La comparativa de Excel, WhatsApp y papel frente a un programa de SAT te ayudará a decidir si ha llegado el momento de cambiar. Y si reparas electrodomésticos, en la página de software para SAT de electrodomésticos verás cómo un aviso pendiente de repuesto sigue visible hasta la segunda visita.