Una empresa de mantenimiento informático resuelve muchas incidencias sin moverse de su mesa y otras obligan a coger el coche. Si cada tipo de trabajo se apunta en un sitio distinto, el historial del cliente queda partido en dos y la cuenta de la bolsa de horas se hace a mano. Estas son las preguntas que más se repiten al juntarlo todo en un único registro.
1. ¿Por qué registrar el remoto y las visitas en el mismo sitio?
Porque el cliente no distingue. Para él, todo es «el soporte». Si el remoto está en una herramienta y las visitas en otra, a fin de mes alguien tiene que cuadrar dos listas para saber cuánto se ha consumido de su contrato, y el técnico que atiende la siguiente incidencia solo ve la mitad de lo que se hizo.
2. ¿Una asistencia remota es un parte?
Sí. Es un parte sin desplazamiento. Tiene cliente, equipo afectado, técnico, tiempo y trabajo realizado, igual que una visita. Lo único que le falta es el viaje.
3. ¿Qué debe recoger el parte de una asistencia remota?
Lo mínimo: quién pidió la ayuda, qué equipo o servicio falló, la hora de inicio y de fin, qué se hizo y si quedó resuelto. Si el cliente confirma la resolución por teléfono o por correo, conviene anotarlo en las observaciones.
4. ¿Descuenta de la bolsa de horas igual que una visita?
Depende de lo que diga el contrato, y tiene que decirlo. Hay empresas que descuentan igual los dos tipos y compensan en el precio de la hora, y otras que aplican una fracción mínima mayor a la visita. Las dos opciones están explicadas en cómo controlar las bolsas de horas sin sorpresas a fin de mes. Lo importante es que el parte diga qué tipo de intervención fue para que la regla se aplique sola.
5. ¿Hay un mínimo facturable en remoto?
Es mejor que lo haya. Una conexión de siete minutos interrumpe al técnico igual que una de quince. La fracción mínima (un cuarto de hora, media hora) se escribe en el contrato y se aplica a todos los técnicos por igual.
6. ¿Y si la incidencia empieza en remoto y termina con una visita?
Es un solo aviso con dos partes: el remoto, que diagnostica, y la visita, que resuelve. Así el historial cuenta la historia completa y el cliente ve en un único sitio por qué hubo que ir. Registrarlos como dos incidencias separadas es el error más común.
7. ¿Cómo se distingue cada tipo en el informe al cliente?
Por el tipo de intervención de cada parte. Un informe útil agrupa por tipo y suma horas: tantos partes remotos, tantas visitas, tanto tiempo en cada caso y lo que queda de la bolsa. Es la foto que el cliente entiende sin preguntar.
8. ¿Hace falta la firma del cliente en una asistencia remota?
No se puede pedir como en una visita, porque nadie está delante. Lo que sí compensa es que el parte recoja quién solicitó la asistencia y quién confirmó que quedó resuelta. En la visita, la firma en el móvil sigue siendo la norma.
9. ¿El historial es por cliente o por equipo?
Por los dos. El cliente ve todo lo que se le ha hecho; cada equipo de su inventario, lo que se le ha hecho a él. Si un portátil ha tenido cuatro incidencias remotas en un mes, esa lista es la que justifica proponer su sustitución.
10. ¿PlanerSat hace la conexión remota?
No. PlanerSat no es una herramienta de control remoto ni de monitorización de redes. La conexión se hace con la herramienta que ya uses; PlanerSat registra el tiempo y el trabajo en el parte, lo descuenta del contrato o de la bolsa y lo deja en el historial del cliente y del equipo.
11. ¿Qué pasa cuando se agota la bolsa?
Lo que diga el contrato: renovar, facturar el exceso o las dos cosas. Si remoto y visitas están en el mismo registro, el aviso llega a tiempo, antes de que el cliente se entere por la factura. Lo que excede se factura desde el parte con PlanerGes.
Para empezar
Si todavía llevas el remoto y las visitas por separado, junta primero los avisos en una sola lista. Los estados que permiten seguirlos están en la guía de estados de un aviso, y lo que tiene que resolver el programa completo, en el software para servicio técnico informático.
En la página de software para mantenimiento informático hay un ejemplo de bolsa de 20 horas a mitad de trimestre, con remoto, visitas e instalaciones en la misma cuenta. Y para fijar antes las reglas del contrato, sigue con las bolsas de horas sin sorpresas.