Un martes normal en una empresa de mantenimiento informático de cuatro técnicos: a las nueve, una gestoría llama porque la impresora de red no imprime; a las diez, un despacho de abogados tiene un correo que no sincroniza y se resuelve en remoto en veinte minutos; por la tarde hay que instalar dos portátiles nuevos en una clínica dental. Tres clientes, tres tipos de trabajo y una sola pregunta al final del mes: ¿cuánto de todo esto se factura y cuánto sale de la bolsa de horas de cada uno?
Esta guía es para ese tipo de empresa: la pequeña de mantenimiento informático y ofimática que atiende oficinas de clientes y también trabaja en remoto. Recorre, punto por punto, lo que su programa de gestión tiene que resolver, con un comentario práctico en cada uno y una lista final para llevar a la demo.
Antes de empezar: service desk o servicio técnico
Conviene separar dos cosas que a menudo se mezclan. Un service desk de TI es una herramienta de tickets pensada para el soporte interno de una organización: los empleados de una empresa abren incidencias y su propio departamento de sistemas las atiende. Tikit, por ejemplo, es un service desk de TI que funciona dentro de Microsoft Teams; es un buen ejemplo de ese enfoque, pero no es un programa de servicio técnico de campo.
Tu caso es otro. Atiendes a muchos clientes, cada uno con su contrato, sus equipos y sus horas; vas a sus oficinas; y todo lo que haces tiene que acabar, o bien descontado de lo que pagaron, o bien facturado. Antes de mirar programas, ten claro que buscas lo segundo.
Lo que tiene que hacer el programa, punto por punto
1. Convertir cada incidencia en un aviso
Da igual por dónde entre: teléfono, correo o el mensaje del gerente del cliente. Cada incidencia debe quedar registrada como un aviso con cliente, equipo afectado, prioridad y técnico asignado.
- Comprueba que el aviso se puede crear en menos de un minuto.
- Comprueba que el equipo afectado se elige de la lista del cliente, no se escribe a mano.
- Comprueba que la prioridad se ve en la lista sin abrir el aviso.
2. Llevar el parque de equipos de cada cliente
Ordenadores, impresoras, servidores y equipos de red, con número de serie, ubicación, garantía e historial de intervenciones. Es lo que evita que el técnico llegue a una oficina sin saber qué máquina es la del problema.
Un aviso práctico: un programa de gestión no descubre los equipos de la red del cliente por sí solo. El inventario se da de alta o se importa. Reserva una tarde para cargarlo bien al principio y decide quién lo actualiza cada vez que se instala algo nuevo.
3. Controlar contratos y bolsas de horas
La mayoría de tus ingresos previsibles vienen de aquí. Cada parte debe descontar su tiempo del contrato al que pertenece, y tienes que poder ver cuánto queda de cada bolsa en cualquier momento, no a final de mes. Las reglas que es mejor fijar con el cliente (fracción mínima, desplazamiento, qué pasa al agotarse) están desarrolladas en la guía sobre cómo controlar una bolsa de horas sin sorpresas. Y si todavía estás decidiendo si vender contratos, empieza por por qué un contrato de mantenimiento da ingresos aunque no suene el teléfono.
4. Registrar el remoto y la visita en el mismo sitio
Es el punto donde más horas se pierden. Si el soporte remoto se apunta en una herramienta y las visitas en otra, cuadrar a fin de mes es un trabajo aparte. El programa debe permitir que las dos cosas sean partes del mismo aviso, cada una con su tipo de intervención y su tiempo.
Un ejemplo con cifras inventadas: una bolsa de 20 horas en un trimestre. A mitad de trimestre lleva 9 partes de soporte remoto (6,5 h), 3 visitas in situ (7 h) y una instalación de equipos nuevos (3 h). Quedan 3,5 horas. Si esa cuenta sale sola del programa, la conversación con el cliente se tiene a tiempo; si hay que reconstruirla, se tiene tarde.
5. Tener estados que digan la verdad
Un aviso pendiente, en curso, finalizado por el técnico, cerrado por la oficina o anulado. La diferencia entre «finalizado» y «cerrado» parece burocrática, pero es la que separa lo que el técnico dio por terminado de lo que la oficina ya revisó y facturó o descontó. Lo explicamos en detalle al hablar de los estados que evitan que un aviso se pierda.
- Revisa cada mañana los avisos abiertos ordenados por antigüedad.
- Revisa cada semana los finalizados que aún no se han cerrado.
6. Dar al cliente un informe que entienda
Tu cliente no quiere un listado técnico. Quiere saber qué se hizo, en qué equipo y cuánto tiempo llevó, y aparte, cuánto le queda de su contrato. Un informe de intervención emitido desde el parte resuelve lo primero sin redactar nada; lo segundo sale del consumo de la bolsa.
7. Facturar lo que excede
Lo que queda fuera del contrato (una instalación no incluida, un equipo que no estaba en el inventario) se tiene que facturar desde el mismo parte, sin volver a teclearlo.
Lo que no hace falta pedirle
Hay herramientas que tu empresa ya usa y que no forman parte de este programa. Ponlas en su sitio antes de la demo:
- Control remoto y monitorización de redes. Son herramientas propias; el programa de gestión recoge el tiempo que dedicas, no se conecta al equipo.
- Portal de tickets para el cliente final. Si tus clientes quieren abrir incidencias por un portal, es una necesidad distinta que merece la pena valorar aparte.
- Descubrimiento automático de equipos. Ya comentado: el inventario se carga, no se adivina.
Cómo lo resuelve PlanerSat
En PlanerSat, la incidencia entra como aviso con el equipo afectado, se resuelve en remoto o se planifica una visita, y el parte descuenta el tiempo de la bolsa de horas o del contrato. Cada cliente tiene su inventario de equipos con historial de intervenciones, y lo que excede se factura desde el parte con PlanerGes, preparada para VeriFactu. Lo que PlanerSat no es: una herramienta de control remoto, un monitor de redes ni un portal de tickets para el cliente final. Tienes el recorrido completo en la página de software para mantenimiento informático.
Lista para la demo
Antes de la demo, prepara dos o tres incidencias reales de la semana. Durante la demo, pide que te enseñen:
- Una incidencia que entra por teléfono y se resuelve en remoto.
- La misma incidencia convertida en visita al día siguiente.
- Cómo baja la bolsa de horas del cliente con los dos partes.
- El inventario del cliente y el historial del equipo afectado.
- El informe que recibiría el cliente.
- La factura de una instalación fuera de contrato.
Después de la demo, contesta una sola pregunta: ¿habrías cuadrado el mes sin abrir una hoja de cálculo?
Esa prueba se puede hacer con tus propias incidencias: pide una demo de PlanerSat y la montamos con tus datos. Y para ver qué incluye cada plan antes de hablar, las tarifas están publicadas.