Una bolsa de horas es un buen producto. Tu cliente paga por adelantado, tú tienes ingresos previsibles y los dos os ahorráis presupuestar cada incidencia. El problema no aparece al venderla. Aparece el día que se acaba y el cliente no lo esperaba.
«¿Cómo que ya no nos quedan horas? Si casi no os hemos llamado.»
Esa frase no es un problema del cliente. Es un problema de reglas que no se fijaron al principio y de un consumo que nadie le enseñó por el camino. Aquí van los pasos para que tu empresa de mantenimiento informático no vuelva a escucharla.
Paso 1. Decide la fracción mínima
Tu técnico resuelve una incidencia en remoto en siete minutos. ¿Cuánto descuentas de la bolsa? ¿Siete minutos, un cuarto de hora, media hora?
No hay una respuesta correcta, pero tiene que haber una. Con una fracción mínima de un cuarto de hora, esos siete minutos descuentan 0,25 horas; con media hora, 0,5. En un mes con cuarenta incidencias pequeñas, la diferencia entre una regla y otra son diez horas de bolsa. Diez horas que tu cliente va a notar. Lo razonable es que la fracción mínima cubra el coste real de interrumpir a un técnico, abrir la incidencia, atenderla y cerrarla. Si no sabes cuánto es eso, calcula primero lo que te cuesta la hora de un técnico: la hora facturable no es la hora pagada, y en una bolsa de horas esa diferencia se nota el doble.
Decisión: una fracción mínima escrita en el contrato, igual para todos los técnicos.
Paso 2. Separa el remoto del presencial
Una hora en remoto y una hora en la oficina del cliente no te cuestan lo mismo. La segunda lleva desplazamiento, aparcamiento y la media hora de «ya que estás, mira también la impresora».
Tienes dos opciones:
- Que las dos descuenten igual, y lo compensas en el precio de la hora de la bolsa.
- Que la presencial descuente con un factor distinto, o con una fracción mínima mayor.
La primera es más sencilla de explicar. La segunda es más justa con tu margen. Elige una y ponla en el contrato con un ejemplo.
Paso 3. Decide qué pasa con el desplazamiento
Aquí nacen la mitad de las discusiones. Si el desplazamiento descuenta horas de la bolsa, el cliente que está lejos gasta su paquete más rápido sin haber recibido más trabajo. Si se factura aparte, lo verá en una factura que no esperaba.
Lo más limpio suele ser una de estas dos: o el desplazamiento va dentro del precio de la bolsa, sin descontar, o se factura aparte con una tarifa conocida desde el primer día. Lo que no funciona es decidirlo caso por caso.
Paso 4. Fija el aviso al 80 %
Este es el paso que más problemas evita. Cuando el cliente ha consumido el 80 % de su bolsa, tu oficina le llama. No le manda la factura de las horas extra: le llama antes.
Mira el ejemplo que usamos en la página de software para mantenimiento informático. Una bolsa de 20 horas en un trimestre. A mitad de trimestre, el consumo es este: nueve partes de soporte remoto con 6,5 horas, tres visitas in situ con 7 horas y una instalación de equipos nuevos con 3 horas. En total, 16,5 horas. Quedan 3,5.
El 80 % de 20 horas son 16. A mitad de trimestre ya lo habías cruzado. Si nadie llama en ese momento, el cliente se queda sin horas mucho antes de que acabe el trimestre y se entera por la factura.
Paso 5. Caducidad o arrastre
¿Qué pasa con las horas que no se usan? Hay tres modelos habituales:
- Caducan al final del periodo. Es lo más sencillo para ti y lo que peor sienta al cliente si le sobran muchas.
- Se arrastran al periodo siguiente, sin límite. Es lo que más le gusta al cliente y lo que más te complica la previsión.
- Se arrastran con tope, por ejemplo un porcentaje de la bolsa y solo un periodo. Suele ser el equilibrio.
Decisión: la que elijas, por escrito, y recordada en la llamada del 80 %.
Paso 6. Ten la conversación antes de agotarla
La llamada del paso 4 no es un aviso de cobro. Es una conversación comercial. Tienes tres cosas que proponer:
- Ampliar la bolsa actual con un paquete adicional.
- Pasar al siguiente tamaño de bolsa en el periodo que viene.
- Revisar juntos en qué se han ido las horas, por si hay un problema de fondo que convenga resolver de una vez, como una impresora que genera incidencias cada semana.
La tercera es la que más confianza genera. Y a menudo la que acaba en una renovación con más horas.
Cómo llevar el consumo sin hoja de cálculo
Todo lo anterior funciona si sabes en cualquier momento cuánto lleva consumido cada cliente. Con una hoja de cálculo que alguien actualiza el viernes, no lo sabes: lo adivinas.
En PlanerSat cada parte de trabajo cerrado descuenta su tiempo del contrato o de la bolsa de horas del cliente, y ves en todo momento cuánto queda en cada una. El remoto y las visitas in situ quedan en el mismo registro, y lo que excede el contrato se factura desde el parte con PlanerGes. PlanerSat no avisa al cliente por su cuenta: la llamada del 80 % la hace tu oficina, pero sabe exactamente cuándo toca.
Por qué esto va más allá de la bolsa
Una bolsa de horas es un contrato de mantenimiento con otra forma. Tiene la misma virtud, un ingreso que llega aunque no suene el teléfono, y el mismo riesgo: que se firme una cosa y se cumpla otra. Los errores que convierten un contrato en una promesa rota, contados desde una cocina industrial, están en contratos de mantenimiento que se cumplen. En informática cambian los equipos, no los errores.
Pruébalo con una bolsa real
Coge la bolsa del cliente que más te preocupa y pide que te la monten en una demo de PlanerSat, con tus propios partes de este trimestre. En diez minutos sabrás si ese cliente está a punto de cruzar su 80 %. Y si te encaja, en las tarifas verás qué plan incluye los contratos de mantenimiento.