Las once y media de la mañana en una cocina de hotel. El jefe de cocina me mira como si le debiera dinero. El horno mixto no calienta y a la una y media hay un banquete de ciento veinte cubiertos.
«Esto lo tenéis en contrato, ¿no?», me dice.
Yo no lo sabía. En la furgoneta tenía una carpeta con contratos de hacía tres años, y el de ese hotel no estaba. Llamé a la oficina. Tampoco lo sabían. Arreglé el horno, claro. Y luego pasamos dos semanas discutiendo si esa visita se cobraba.
Llevo muchos años con hornos, cámaras, lavavajillas de arrastre y freidoras. He visto contratos de mantenimiento muy bien pensados que no se cumplían nunca. Casi nunca por mala fe. Casi siempre por uno de estos seis errores.
El contrato vive en un cajón
Se firma, se archiva y se olvida. Nadie en la calle sabe lo que dice. La oficina lo sabe a medias, porque lo firmó alguien que ya no está o porque hay veinte contratos y cada uno con su letra pequeña.
El contrato tiene que estar donde trabaja el técnico: en el cliente y en cada equipo que cubre. Cuando abro un aviso en esa cocina, tengo que ver en el móvil que el horno está en contrato, qué cubre y qué no. Si tengo que llamar para preguntarlo, el contrato no existe.
Las revisiones no las genera nadie
Este es el grande. El contrato dice cuatro revisiones al año. Muy bien. ¿Quién se acuerda de la segunda? Nadie. La primera se hace porque está reciente. La tercera se hace porque el cliente llama. La segunda y la cuarta se pierden en el hueco entre urgencia y urgencia.
La revisión tiene que nacer sola, en la fecha pactada, como un aviso más en la lista. Sin que nadie tenga que abrir una hoja de cálculo. Si hay que acordarse, se olvida. Siempre. Cómo preparar la campaña de revisiones antes de la temporada lo cuenta muy bien el artículo sobre tener los preventivos hechos antes de que llegue el calor, y sirve igual para cámaras frigoríficas que para splits.
Los equipos no están vinculados
El contrato dice «mantenimiento de la cocina». ¿Qué es la cocina? ¿Los dos hornos, las tres cámaras, el abatidor? ¿El lavavajillas que compraron el año pasado también?
Si el contrato no tiene la lista de equipos, cada avería es una negociación. Cada equipo cubierto tiene que estar marcado como «en contrato» en su ficha, con número de serie. El que no esté marcado, no está. Así de simple, y así de difícil de discutir.
Nadie sabe qué cubre cuando llega la avería
Mi horno del hotel. El contrato cubría la mano de obra de las averías, pero no los repuestos. ¿Lo sabía yo a las once y media? No. ¿Lo sabía el jefe de cocina? Él creía que lo cubría todo. Todos los clientes creen que lo cubre todo.
Qué se cobra y qué no se tiene que decidir al firmar el contrato, no al terminar la reparación. Y el parte tiene que saberlo solo: esto está cubierto, esto se factura aparte. Si la decisión la toma el técnico en la cocina, con el cliente mirando, pierde la empresa. Te lo digo por experiencia.
El cliente paga y no recibe visita
Este es el que más daño hace a la larga. El cliente paga su cuota cada trimestre. La revisión no llega. Él no dice nada, porque no se acuerda de cuántas le tocaban. Hasta que se estropea algo gordo, mira el contrato y cuenta.
Ese día no pierdes un cliente. Pierdes un cliente que va a contarle a otros tres restaurantes de la zona que pagaba por nada. Y un contrato es justo lo contrario: es el ingreso que llega aunque no suene el teléfono, siempre que se cumpla lo prometido.
No se mide nada
¿Cuántas revisiones prometiste este año y cuántas hiciste? ¿Cuánto tardaste en llegar a las averías de los clientes con contrato? Si no lo sabes, no sabes si tus contratos se cumplen. Solo lo crees.
Con la cocina de un restaurante, el tiempo de respuesta es parte del contrato aunque no esté escrito. Cómo medirlo bien, desde que entra el aviso hasta que empieza el parte, está en tiempo de respuesta: cómo medirlo y cómo acortarlo.
Cómo se ve un año de contrato bien llevado
Te cuento el ejemplo que usamos en la página de software para servicio técnico de maquinaria, con cifras de ejemplo. Una cocina industrial con contrato de mantenimiento, un año entero.
Cuatro revisiones preventivas, todas incluidas en la cuota. Cuatro de cuatro hechas. Tres averías cubiertas por el contrato, que se atendieron y se registraron a cero euros. Dos repuestos que el contrato no cubría, que se facturaron aparte: 186 euros. Ni uno más, ni uno menos. Sin discusiones, porque el cliente sabía desde el primer día qué entraba y qué no.
Eso es lo que tiene que hacer el programa. En PlanerSat el contrato genera sus revisiones en las fechas que pactaste, cada equipo cubierto queda marcado en contrato en su ficha, y cuando llega una avería el parte ya sabe qué se cobra. Lo que no cubre se factura desde el parte con PlanerGes. La parte de contratos y equipos instalados va en el plan Standard.
Lo que no te va a arreglar ningún programa
Un contrato mal pensado. Si prometes cuatro revisiones con dos técnicos y cuarenta clientes, las cuentas no salen, y el programa solo te lo va a enseñar antes. Que ya es algo.
Tampoco arregla al técnico que cierra la revisión sin mirar la junta de la cámara porque llega tarde a la siguiente. Eso se arregla hablando, y enseñándole la foto de la junta que se cambió un mes después. Pero al menos, con el parte en el móvil, esa conversación tiene algo concreto sobre la mesa.
Pruébalo con uno de tus contratos
No hace falta cargar los veinte. Coge el contrato que más dolores de cabeza te da, el de la cocina que siempre llama a las once y media, y pide que te lo monten en una demo de PlanerSat con tus propios avisos y equipos. Si ves sus revisiones del año y sabes qué cubre cada avería, ya tienes la respuesta. Qué incluye cada plan lo tienes en las tarifas.