La segunda visita es el coste más habitual de un servicio técnico y uno de los peores medidos. No aparece como partida en ninguna cuenta: se reparte entre nóminas, gasoil y horas de oficina. El resultado es que casi todos los gerentes saben que «se vuelve demasiado», pero pocos pueden decir cuánto les cuesta cada vuelta.
Este artículo propone una forma sencilla de calcularlo, las causas que conviene separar y tres correcciones ordenadas por coste.
Un ejemplo con cifras
Las cifras siguientes son inventadas y sirven para ilustrar el método. Cada empresa debe poner las suyas. El coste por hora del técnico sale del cálculo que explicamos en el precio de la hora de un técnico, que incluye cargas sociales y horas no facturables.
Caso: segunda visita a una lavadora para montar una bomba de desagüe que no se llevaba en la primera.
| Concepto | Cálculo | Importe |
|---|---|---|
| Técnico en desplazamiento | 0,75 h × 32 €/h | 24,00 € |
| Técnico en casa del cliente | 0,50 h × 32 €/h | 16,00 € |
| Vehículo (combustible y desgaste) | estimación por visita | 8,00 € |
| Oficina: llamar, reprogramar, pedir pieza | 0,25 h × 22 €/h | 5,50 € |
| Coste directo de la vuelta | 53,50 € | |
| Ingreso adicional (solo mano de obra) | 0,50 h × 40 €/h | 20,00 € |
| Pérdida directa | 33,50 € |
La fila del ingreso tiene una explicación. En la reparación de aparatos domésticos, el Real Decreto 58/1988 establece que el desplazamiento se cobra una sola vez. Si la vuelta se debe a que el técnico no llevaba la pieza, el segundo desplazamiento lo paga la empresa.
A eso se suma el coste de oportunidad. Las 1,25 horas de técnico dedicadas a volver son un hueco que podría haber ocupado otro aviso. Si el margen medio de un aviso en el ejemplo es de 45 €, la segunda visita cuesta en total unos 78 €.
Con un volumen de 400 avisos al mes y un 12 % que necesita volver, la cuenta son 48 visitas y unos 3.700 € mensuales. De nuevo: son cifras de ejemplo. El valor del ejercicio está en hacerlo con los datos propios.
Por qué se vuelve
Es mejor distinguir las segundas visitas previstas (una instalación en dos fases, una revisión programada) de las no previstas. Solo las segundas son un problema. Entre estas, tres causas explican la mayoría:
- Recepción incompleta del aviso. No se preguntó el modelo, no se pidió una foto de la placa, no se supo que el equipo tenía un historial de averías. El técnico llega sin información y diagnostica en lugar de reparar.
- Pieza equivocada o no llevada. La pieza no estaba en la furgoneta o se pidió una referencia que no era.
- Falta de historial del equipo. Nadie sabe qué se le hizo la última vez, y la avería se repite o se ataca por el lado equivocado.
Medir antes de corregir
El indicador es directo: avisos cerrados en el mes que necesitaron más de una visita no prevista, divididos entre el total de avisos cerrados. Para que sirva, cada segunda visita debe llevar asociada su causa, con tres o cuatro opciones fijas. Un mes de datos basta para ver cuál de las tres pesa más en cada empresa.
Un criterio útil: revisar el indicador por técnico solo cuando las causas estén bien registradas. Si no, se castiga al técnico por errores de la recepción.
Tres correcciones baratas
- Guion de recepción. Una lista de preguntas junto al teléfono, como la que proponemos en qué preguntar al cliente cuando llama con una avería. Coste: una tarde de trabajo.
- Diagnóstico confirmado y repuesto bien gestionado. Cuando falta la pieza, cerrar la visita como pendiente de repuesto con la referencia exacta y seguir los pasos para que ningún aviso pendiente de repuesto se olvide. Coste: disciplina, no dinero.
- Ficha del equipo antes de salir. Marca, modelo, número de serie e intervenciones anteriores a la vista del técnico. Coste: rellenarla la primera vez.
Qué cambia con un programa
En PlanerSat la segunda visita se planifica sobre el mismo aviso, y el parte de la primera queda cerrado como pendiente de material. Así los avisos que han necesitado volver se pueden contar sin reconstruirlos a partir de papeles, y cada vuelta queda asociada a su equipo.
En línea blanca, donde las segundas visitas pesan más que en ningún otro sitio, el siguiente paso es lo imprescindible de un programa para electrodomésticos. Y la página de software para SAT de electrodomésticos muestra cómo se encadenan diagnóstico, repuesto y segunda visita en un solo aviso.