La calidad de una reparación se decide, muchas veces, antes de que el técnico salga. Si en la llamada no se preguntó el modelo, el técnico llega sin la pieza. Si no se preguntó quién abre la puerta, llega y no hay nadie. Cada dato que falta en la recepción se convierte en una segunda visita, y la segunda visita la paga tu empresa.
Esta lista está pensada para quien coge el teléfono. Sigue el orden de una conversación normal y cabe en una hoja. No hace falta leerla en voz alta como un formulario: sirve para que, al colgar, no se haya quedado nada fuera.
Antes de descolgar
- Ten abierta la búsqueda de clientes: por teléfono, por nombre o por dirección.
- Ten a mano los precios de desplazamiento y de diagnóstico, porque te los van a preguntar.
- Si hay contratos de mantenimiento, que puedas ver en un clic si ese cliente tiene uno.
1. Quién y dónde
- ¿Es cliente ya? Búscalo antes de crear una ficha nueva.
- ¿Dónde está el equipo? No la dirección de la factura: la del sitio donde hay que ir.
- ¿Quién estará allí y en qué teléfono? Muchas veces no es quien llama.
2. Qué equipo
- Marca y modelo. Si no lo sabe, pídele una foto de la placa de características por mensaje.
- Número de serie, si puede leerlo. Si el equipo ya está en su ficha, compruébalo en lugar de preguntar.
- ¿Lo instalamos o reparamos nosotros antes? El historial dice mucho de lo que puede estar pasando.
Con el modelo exacto el técnico sale con la pieza adecuada, y eso evita que el aviso se quede esperando un repuesto que se podía haber previsto. Qué hacer cuando aun así falta la pieza lo explicamos en la guía de avisos pendientes de repuesto.
3. Qué le pasa
- El síntoma, con las palabras del cliente. «Hace un ruido como de lata» es más útil que tu traducción.
- ¿Desde cuándo? ¿Ha pasado antes?
- ¿Muestra algún código de error o alguna luz?
- ¿Puede mandar una foto o un vídeo corto? Un vídeo de diez segundos vale más que cinco minutos de descripción.
4. Cuándo y con qué prioridad
- ¿Qué disponibilidad tiene? Pide dos franjas, no una.
- ¿El equipo está parado del todo o funciona a medias? Una cámara frigorífica sin frío en un restaurante no es lo mismo que un aire acondicionado que enfría poco en abril.
La respuesta a esta pregunta decide la prioridad del aviso, y la prioridad decide cuánto tarda en llegar el técnico. Cómo se mide ese tiempo y qué lo alarga está en tiempo de respuesta.
5. Quién paga
- ¿Está en garantía? Pregunta la fecha de compra y pide la factura si la tiene.
- ¿Tiene contrato de mantenimiento con nosotros? Compruébalo en su ficha.
6. El presupuesto
- Explica el precio del desplazamiento y del diagnóstico antes de colgar.
- Si se trata de un aparato de uso doméstico, recuerda que el RD 58/1988 exige presupuesto previo por escrito salvo que el cliente renuncie a él. Pregunta qué prefiere y deja constancia en el aviso.
Después de colgar
- Registra el aviso en ese momento, aunque falte algún dato. Un aviso apuntado en un pósit no existe.
- Déjalo en estado pendiente, con su prioridad, para que nadie lo pierda de vista. Qué estados interesa usar lo contamos en gestión de avisos.
- Si el cliente queda en mandar fotos, anota que están pendientes.
La hoja para imprimir
Cliente · dirección del equipo · contacto en el sitio · marca y modelo · número de serie · instalado por nosotros (sí o no) · síntoma · desde cuándo · código de error · fotos o vídeo · disponibilidad (dos franjas) · parado o a medias · garantía y fecha de compra · contrato · precio explicado · presupuesto previo o renuncia.
Dieciséis casillas. Si todas están llenas, el técnico sale con lo que necesita.
Del teléfono a la ruta
En PlanerSat el aviso entra con su cliente, su equipo y su prioridad, y queda listo para asignarlo. Todo lo que se recoge en esta llamada es lo que después permite colocarlo bien en la semana; ese paso está explicado en planificar la semana de los técnicos. Si tu servicio técnico repara electrodomésticos, la página de software para SAT de electrodomésticos muestra cómo se siguen las garantías y los repuestos de cada aviso.