Son las ocho y diez de un lunes de finales de junio. Anoche el termómetro no bajó de veinticinco grados y esta mañana tienes once llamadas antes de que tu primer técnico haya llegado a su primera visita. Las rutas del día están hechas desde el viernes. Todas llenas.
La tentación es tirarlas y empezar de cero. No lo hagas. Una ruta rota a las ocho y media es un día perdido para seis técnicos y una docena de clientes que tenían cita. Lo que necesitas es haber decidido antes cómo vas a improvisar.
Estos son los pasos, en el orden en que te van a hacer falta.
Paso 1. Define qué es urgente antes de que suene el teléfono
Si decides la urgencia en caliente, todo es urgente. El cliente que llama gritando pasa por delante del que llama educado, y eso no tiene nada que ver con la gravedad de su avería.
Siéntate antes de la temporada con quien coge el teléfono y fijad criterios. Por ejemplo:
- Urgente de verdad: una residencia de mayores sin frío, una sala de servidores, una cámara con producto dentro, un local que tiene que cerrar si no se arregla.
- Prioritario: un comercio abierto al público con el aire parado, una oficina con veinte personas dentro.
- Normal: una vivienda con un split que no enfría en un dormitorio, teniendo otro en el salón.
- Programable: una revisión, un ruido, un goteo sin daño.
La diferencia entre una residencia sin frío y un dormitorio caluroso parece obvia escrita. A las ocho y diez, con el teléfono sonando, deja de serlo. Por eso se escribe antes.
Paso 2. Reserva huecos cuando haces la ruta, no cuando llega la urgencia
Si las rutas de la semana salen al cien por cien, no hay dónde meter nada. Cualquier urgencia rompe algo.
En temporada alta, deja libre una parte de cada jornada. Cuánto depende de tu histórico: si el año pasado entraron de media tres urgencias al día en la segunda quincena de junio, reserva sitio para tres. Si no sabes cuántas entraron, ese es el primer dato que tienes que empezar a guardar.
Lo desarrollamos al hablar de cómo planificar la semana de los técnicos sin pizarra: primero se fijan los preventivos de contrato, después los huecos para urgencias, y lo demás se reparte alrededor.
Paso 3. Nombra un técnico comodín
Si tienes cinco técnicos o más, uno de ellos puede empezar el día con una ruta corta y cercana, pensada para soltarse. Es tu comodín. Cuando entra una urgencia de verdad, va él. Cuando no entra ninguna, avanza pendientes, repuestos que ya han llegado o revisiones que se pueden adelantar.
El comodín tiene que ser alguien resolutivo y con experiencia amplia, porque no sabe a qué va a ir. No es un castigo: es un puesto de confianza. Rotarlo por semanas ayuda a que nadie lo viva como el que se queda sin ruta.
Con dos o tres técnicos no tienes comodín, pero puedes tener media mañana libre en uno de ellos. Funciona igual, a menor escala.
Paso 4. Clasifica cada aviso en el momento en que entra
Cada aviso que entra se registra con su prioridad según los criterios del paso 1. No en una libreta, no en un pósit: en el mismo sitio donde están los demás avisos, para que cualquiera que mire la lista vea qué hay que atender primero.
Un aviso sin prioridad es un aviso que se atiende por orden de llegada, y el orden de llegada es el peor criterio posible en una ola de calor.
Paso 5. Reordena la ruta, no la tires
Cuando una urgencia no cabe en el hueco reservado ni la puede coger el comodín, toca mover algo. Mira la ruta del técnico que tiene la zona más a mano y decide qué visita se desplaza. La regla es sencilla: se mueve primero lo programable, después lo normal, y nunca otra urgencia.
Reordenar es cambiar el orden y, como mucho, pasar una o dos visitas a otro día. Tirar la ruta es rehacerla entera. Lo primero le cuesta al cliente una llamada; lo segundo te cuesta el día.
Mide también lo que tardas. Si quieres saber si estás mejorando, necesitas contar el tiempo desde que entra el aviso hasta que el técnico empieza a trabajar, que es como explicamos que se mide el tiempo de respuesta de un servicio técnico.
Paso 6. Llama tú a los clientes que se retrasan
Aquí se gana o se pierde la reputación de tu empresa. El cliente al que le mueves la visita de las once a las cinco no se enfada porque llegues tarde; se enfada porque se ha pasado la mañana esperando sin que nadie le dijera nada.
Una llamada de la oficina, antes de la hora prevista, con una nueva franja realista. Nada más. Ese cliente te perdona el cambio. El que se entera cuando ya ha pedido la mañana libre en el trabajo, no.
Paso 7. Revisa el día al cerrar
Diez minutos a última hora. Cuántas urgencias entraron, cuántas cupieron en los huecos, cuántas obligaron a mover visitas, qué clientes quedaron desplazados a mañana. Con eso ajustas la reserva de huecos del día siguiente. Al final de la semana tendrás un dato que vale más que cualquier intuición.
Lo que se decide en abril
Casi todo lo anterior funciona mejor si llegas a junio con los preventivos hechos. Cada revisión de contrato que se quedó sin hacer en mayo es una visita más que tienes que meter ahora, compitiendo con las urgencias. Por eso el calendario de los preventivos antes de que llegue el calor es, en realidad, la primera medida contra las urgencias de julio.
Qué pinta el programa en todo esto
Nada de lo anterior requiere un programa concreto. Pero sí requiere que los avisos, sus prioridades y las rutas de los técnicos estén en el mismo sitio, a la vista de quien coge el teléfono. En PlanerSat, cada aviso entra con su cliente, su equipo y su prioridad, y la oficina coloca y reordena las visitas en la ruta del técnico cuando entra una avería urgente. No sigue a los técnicos por GPS: la oficina decide con la ruta de cada uno delante. Si estás valorando qué debe tener un programa para climatización, lo repasamos en los criterios para elegir software para empresas de climatización.
La ola de calor va a llegar igual. Lo que puedes decidir es si te pilla con criterios escritos, huecos reservados y un comodín, o con una libreta. Para ver cómo se ordenan avisos, preventivos y rutas en una empresa de climatización, la página de software para climatización cuenta el recorrido completo, y si quieres profundizar en cómo se monta la semana entera, sigue por la planificación de técnicos sin pizarra.