Cada vez más clientes llegan al servicio técnico sabiendo que «hay diez años de repuestos». Es verdad, pero la frase se queda corta, y el que acaba dando explicaciones en la cocina del cliente es el técnico, que no fabrica la pieza ni la vende. Estas son las preguntas que más se repiten, con respuestas breves.
1. ¿Cuántos años tiene que haber repuestos de un electrodoméstico?
Diez años. El Real Decreto-ley 7/2021 modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y fijó que el consumidor tiene derecho a que existan repuestos durante diez años. La misma reforma amplió a tres años la garantía legal de los bienes vendidos desde el 1 de enero de 2022.
2. ¿Desde cuándo cuentan esos diez años?
Desde que el producto deja de fabricarse, no desde que el cliente lo compró. Es el matiz que más confusión genera. Una lavadora comprada hace ocho años puede tener todavía muchos años de repuestos por delante si el modelo se siguió fabricando después; otra comprada hace cuatro, de un modelo que dejó de fabricarse enseguida, tiene menos margen del que el cliente imagina.
3. ¿A quién obliga? ¿Al servicio técnico?
La norma reconoce un derecho del consumidor ligado al producto; no está escrita pensando en el taller independiente que lo repara. Tu SAT no está obligado por esta norma a tener la pieza en su almacén ni a conseguirla a cualquier precio. Lo que sí te toca es gestionar bien el pedido, informar con claridad y no prometer lo que depende de otro.
Conviene no atribuirse obligaciones que la ley no da. Decir «estamos obligados a encontrarla» te compromete a algo que no controlas.
4. ¿Qué tiene que ver con la garantía de tres años?
Son cosas distintas. La garantía legal cubre la falta de conformidad del producto durante tres años en los bienes vendidos a consumidores desde el 1 de enero de 2022. Los diez años de repuestos no significan que la reparación sea gratis: significan que la pieza debería existir. Quién paga la reparación depende de si el aparato está en garantía, de si hay un contrato o de si se cobra. Esa distinción la desarrollamos en garantía o cobro de una reparación.
5. ¿Y la garantía de mi propia reparación?
Es otra más. En la reparación de aparatos domésticos, el Real Decreto 58/1988 da tres meses de garantía a la reparación. Cubre lo que tú hiciste, no el aparato entero.
6. El cliente dice que «la ley obliga a que haya pieza». ¿Qué le contesto?
Que tiene razón en lo esencial y que tú vas a pedirla por el canal del fabricante o del distribuidor. Y que el plazo de entrega no depende de ti. Una respuesta tranquila y con fecha de próxima llamada evita más reclamaciones que cualquier explicación jurídica.
Si el cliente quiere reclamar porque la pieza no llega, tiene derecho a hacerlo, y conviene remitirle a la garantía del vendedor y a la información del fabricante sobre el modelo.
7. ¿Qué hago cuando la pieza no llega?
Tres cosas, en este orden. Dejar el aviso abierto como pendiente de repuesto, con la referencia pedida y la fecha. Llamar al cliente con una fecha estimada, aunque sea aproximada, y volver a llamarle si cambia. Y revisar esos avisos cada semana, para que ninguno se quede dormido. Lo que cuesta cada pieza que se pide mal o que se queda parada lo contamos en el margen del repuesto.
8. ¿Cuándo tiene sentido proponer sustituir el aparato?
Cuando la pieza no llega en un plazo razonable para el cliente, cuando la reparación cuesta una parte grande de lo que vale un aparato nuevo, o cuando el equipo acumula varias averías seguidas. La decisión es del cliente. Tu papel es darle los datos: coste estimado de la reparación, plazo de la pieza y estado general del aparato.
Si propones sustituir, déjalo por escrito en el parte. Si el cliente decide reparar igualmente, también.
9. ¿Cómo sé si un aparato es «viejo» a efectos de repuestos?
No lo sabes por la fecha de compra. Lo que te acerca es la fecha de fabricación de la placa de características y lo que diga el fabricante sobre el modelo. Por eso merece la pena apuntar la fecha de fabricación, además de la de instalación, la primera vez que ves el equipo. La siguiente vez no tendrás que tumbar la lavadora para leerla.
10. ¿Tengo que dar presupuesto aunque la pieza vaya a tardar?
En aparatos domésticos, el Real Decreto 58/1988 exige presupuesto previo por escrito, salvo que el cliente renuncie a él. Que la pieza tarde no cambia esa obligación. Lo práctico es que el presupuesto diga también el plazo estimado de entrega, para que el cliente decida con todo delante.
11. ¿Qué dejo escrito en el parte cuando la pieza no está disponible?
Lo suficiente para que cualquier compañero pueda retomar el aviso sin llamarte. La referencia exacta de la pieza, a quién se ha pedido y cuándo, el plazo que ha dado el proveedor, en qué estado queda el aparato (si se puede usar o se ha dejado desconectado) y qué se le ha dicho al cliente. Si el cliente ha preferido esperar en lugar de sustituir, que conste también. Ese parte es el que se lee cuando el cliente llama tres semanas después preguntando por su lavadora, y el que evita que la respuesta sea «no nos consta».
12. ¿Qué puede hacer un programa de SAT con todo esto?
No acorta el plazo del fabricante, pero evita que el aviso se pierda mientras tanto. En PlanerSat la ficha de cada equipo instalado guarda la marca, el modelo, el número de serie, la fecha de fabricación, la fecha de instalación y la garantía; el parte que se cierra como pendiente de material mantiene el aviso vivo hasta la segunda visita. Con la fecha de fabricación a la vista, el técnico sabe de qué año es el aparato antes de abrirlo.
Para seguir
Lo que tiene que hacer el programa de un SAT de línea blanca, de la placa de características a la segunda visita, está repasado en el programa para servicio técnico de electrodomésticos. Y la página de software para SAT de electrodomésticos enseña cómo conviven garantías, repuestos pendientes y visitas en el mismo aviso.