Casi todas las empresas de mantenimiento informático tienen un inventario de los equipos de sus clientes. Pocas pueden decir con seguridad que está al día. La hoja de cálculo se hizo con cuidado el día que se firmó el contrato y desde entonces ha ido perdiendo exactitud con cada portátil nuevo, cada impresora retirada y cada servidor que cambió de sitio.
El problema no es de disciplina. Es que el inventario se trata como un documento, algo que se redacta una vez, cuando en realidad es un registro vivo que cambia cada vez que un técnico entra en la oficina del cliente. Lo mismo vale para las calderas de una comunidad o las máquinas de una cocina industrial, pero el caso informático es el más claro: el parque cambia deprisa y cada equipo tiene una vida corta.
Para ordenarlo, sirve un ejemplo. Una gestoría ficticia con catorce ordenadores, tres impresoras multifunción, un servidor de ficheros y el equipo de red, con contrato de mantenimiento y una bolsa de horas. Estos son los seis momentos en que su inventario se desactualiza si nadie lo evita.
1. El alta, en la instalación y no después
El error más común es dar de alta el equipo «cuando haya tiempo». El técnico instala el portátil nuevo del socio, lo configura y se va. El número de serie queda en la caja, que acaba en el contenedor.
La regla que funciona es sencilla: el equipo se da de alta en el mismo parte en el que se instala. Con marca, modelo y número de serie de la etiqueta, la ubicación dentro del cliente («despacho 2, puesto de la ventana») y la fecha de fin de garantía. Qué datos conviene guardar de cada equipo y por qué se contó con detalle en el historial del equipo, a propósito de la climatización; la lista sirve igual para un ordenador.
2. La sustitución, que no es un alta más
Cuando se cambia la impresora de recepción, lo habitual es añadir la nueva y olvidarse de la vieja. El inventario pasa a tener cuatro impresoras donde hay tres.
Una sustitución son dos movimientos: la baja del equipo retirado, marcado como sustituido, y el alta del nuevo. Es mejor que el historial del retirado se conserve. Si dentro de un año el cliente pregunta cuánto le costó en reparaciones la impresora anterior, la respuesta está ahí.
3. La baja, que casi nunca se registra
Los equipos que salen de la oficina sin sustituto son los más difíciles de seguir. El ordenador que se llevó un empleado que se fue, el servidor antiguo que se apagó y quedó en el almacén, el router que el operador cambió sin avisar.
Un equipo dado de baja no se borra: se marca como baja, con su fecha. Así deja de contar en el contrato pero su historia sigue disponible. Borrarlo equivale a perder la prueba de que existió.
4. Dentro o fuera del contrato
No todo lo que hay en la oficina del cliente entra en el mantenimiento. En la gestoría del ejemplo, el contrato cubre los catorce puestos y el servidor; las impresoras van con el contrato del distribuidor y el móvil del socio no lo cubre nadie.
Si el inventario no distingue qué equipos están en contrato, cada aviso abre la misma discusión: ¿esto se cobra o no? La marca de «en contrato» en cada equipo resuelve la pregunta antes de que el técnico llegue. En los servicios informáticos, esa frontera también decide qué se descuenta de la bolsa de horas y qué se factura aparte, una de las funciones que se repasaron en qué debe hacer el software de un servicio técnico informático.
5. La revisión anual con el cliente
Una vez al año, vale la pena sentarse con el responsable del cliente y repasar la lista. No lleva más de una hora y tiene tres efectos:
- Aparecen los equipos que se compraron por su cuenta y nadie dio de alta.
- Desaparecen los que ya no están.
- El cliente ve, por escrito, qué cubre su contrato. Es el mejor momento para renovarlo o ajustarlo.
La revisión es también la ocasión de corregir las ubicaciones. En clientes con varias sedes o locales, un equipo apuntado en la dirección equivocada manda al técnico al sitio que no es. Cómo organizar al cliente que paga, las direcciones donde se trabaja y los equipos de cada una se trató en clientes con muchas direcciones.
6. La edad del parque como información comercial
Un inventario al día responde a una pregunta que interesa al cliente y a la empresa de mantenimiento: ¿cuántos equipos tienen más de cinco años o han salido de garantía? Con esa lista, la conversación de renovación cambia de tono. Ya no es «esto le cuesta tanto al año», sino «estos cuatro puestos le van a dar problemas este invierno; le proponemos cambiarlos».
Dos criterios ayudan a leerla: la fecha de fin de garantía, que dice quién paga la siguiente avería, y el número de intervenciones del último año, que señala el equipo que ya no merece otra reparación.
Lo que un programa hace y lo que no
Un inventario de este tipo se puede llevar en una hoja de cálculo mientras el parque es pequeño. Deja de funcionar cuando el técnico no puede consultarla ni corregirla desde el sitio, o cuando los partes viven en otra herramienta y el historial de cada equipo hay que reconstruirlo a mano.
En PlanerSat cada equipo instalado tiene su ficha con número de serie, ubicación, garantía y el historial de sus partes, con un estado (activo, baja o sustituido) y la marca de si está en contrato. Merece la pena decir también lo que no hace: no descubre los equipos de la red del cliente por sí solo. El inventario se da de alta o se importa, y se mantiene con los partes.
Para seguir
En mantenimiento informático y ofimática, la página de software para mantenimiento informático muestra cómo se ve el inventario junto a las bolsas de horas y los contratos. Y para decidir qué pedirle a un programa antes de ver ninguno, la lista de lo que tiene que hacer el software de un servicio técnico informático es el siguiente paso lógico.