Frío Tavernes no existe. Es una empresa inventada para contar cómo suele ser por dentro una implantación, y las cifras que aparecen son las de esta empresa ficticia, no datos de mercado. Los tropiezos, en cambio, son de los que se repiten.
Julián Baeza montó Frío Tavernes hace veintidós años con una furgoneta y un teléfono fijo. Hoy tiene seis técnicos de climatización y calefacción, dos personas en la oficina y unos ciento cuarenta contratos de mantenimiento entre comunidades, comercios y particulares. Los partes se hacían en un talonario con copia. Los avisos, en una libreta que Nerea tenía junto al teléfono y en el WhatsApp de Julián. La facturación, en el programa de siempre, donde Amparo tecleaba cada parte cuando llegaba a la oficina, que podía ser el mismo día o el viernes siguiente.
El detonante no fue ningún programa. Fue un septiembre en el que Amparo encontró, al cuadrar el trimestre, un taco de partes de julio sin facturar en la guantera de una furgoneta. Julián decidió cambiar en octubre, cuando baja el aire acondicionado y todavía no aprietan las calderas. Contrató el plan Profesional de PlanerSat, porque quería la app con firma y fotos y la planificación de rutas, y se dio seis semanas.
Semana 1: los datos
La primera semana no vio un técnico el programa. Fue de Amparo y de Nerea, con la ayuda del equipo de implantación.
El inventario de lo que había fue más largo de lo que Julián esperaba. Los clientes estaban en el programa de facturación, pero con duplicados: la misma comunidad dada de alta tres veces, con el nombre del portal escrito de tres maneras. Los equipos no estaban en ningún sitio. Estaban en los partes archivados, en la memoria de cada técnico y en una libreta de tapas negras de Ximo, el técnico más antiguo, que apuntaba la marca y el modelo de cada caldera que tocaba desde hacía quince años.
Decidieron no migrarlo todo. Pasaron los clientes con actividad en los tres últimos años, los contratos vigentes con sus equipos y las direcciones de servicio de cada uno. El resto se quedó archivado. Es el paso 2 de la guía para migrar los datos a un software SAT sin perder el histórico, y a Julián le costó aceptarlo: tenía la sensación de estar tirando veinte años. No tiraba nada. Lo dejaba donde estaba, y metía en el programa solo lo que iba a usar.
La libreta de Ximo fue el mejor hallazgo de la semana. Nerea la pasó entera, equipo por equipo.
Semana 2: el piloto
Julián quería empezar con Ximo, «porque si él puede, pueden todos». Le convencieron de lo contrario. El piloto lo hizo Sergio, el técnico más joven y el más dispuesto, con sus avisos reales y el talonario en la guantera por si acaso.
Sergio encontró en tres días lo que nadie había visto en la carga. El catálogo de material tenía las piezas grandes, pero no las pequeñas: cinta, racores, bridas, aislante. Cuando no encontraba el artículo, escribía «varios». Al final de la semana, un tercio de sus partes llevaba una línea de «varios» sin precio. Amparo y Sergio se sentaron una tarde y dieron de alta los cuarenta artículos que realmente salen de una furgoneta.
También descubrió que la firma en el móvil no era el problema que todos temían. Los clientes firmaban sin pestañear. El problema era acordarse de pedirla antes de recoger las herramientas.
Semana 3: todos a la vez
El lunes de la tercera semana, los seis técnicos salieron con la app. Siguieron el plan que describimos en cómo formar a los técnicos en la app en una semana: el primer día, instalar y entrar con su usuario; después, iniciar y finalizar partes reales acompañados; luego material, fotos y firma. El papel en paralelo, solo esa semana.
Ximo llegó el lunes con los brazos cruzados. «Yo no sé usar esto.» Nerea le recordó, con cariño, que le mandaba cada mañana un audio de dos minutos y la foto de la placa de cada caldera. La objeción no era el móvil. Era la letra: Ximo no veía bien la pantalla sin gafas. Le subieron el tamaño del texto del teléfono y el miércoles cerraba partes como los demás. Lo que se cuenta en «mis técnicos no saben usar el móvil»: una objeción que no aguanta se cumplió casi al pie de la letra.
El viernes, Ximo fue el primero en usar el historial de un equipo antes de abrirlo. Era una caldera de su libreta.
Semana 4: el técnico que cerraba los partes por la noche
El tropiezo de la cuarta semana no vino de quien todos esperaban. Vino de Toni, treinta y cuatro años, rápido y buen técnico.
Amparo lo vio en la revisión de la oficina. Los partes de Toni empezaban todos a las diez y pico de la noche. Las horas eran números redondos, el material era escaso y ninguno llevaba la firma del cliente en la app. Toni seguía haciendo el parte en papel delante del cliente, que lo firmaba en el talonario, y por la noche, en el sofá, lo pasaba al móvil de memoria. Pensaba que así ganaba tiempo en cada visita.
Julián estuvo tentado de echarle la bronca. No lo hizo. Se sentó con él y le enseñó tres cosas: que la hora de inicio la marca la app cuando se pulsa, así que sus partes decían que trabajaba de noche; que el material que no se apuntaba en el momento no se cobraba, y esa semana eran unos ochenta euros entre todos sus partes; y que la firma en el móvil, en el momento, era su mejor defensa si un cliente discutía una hora. Toni probó al día siguiente a cerrar el parte antes de despedirse. Le llevaba tres minutos. El talonario se quedó en la oficina.
Semana 5: las tarifas
Con todos los partes llegando el mismo día, Amparo empezó a facturar cada tarde desde el propio parte. Y en la primera tanda saltó el segundo tropiezo: el desplazamiento salía con el precio de hacía dos años, y una familia entera de repuestos no tenía precio de venta, así que las líneas salían a cero.
Nadie había pensado en eso. En el programa antiguo, Amparo corregía los precios a mano al teclear cada parte, de memoria. Al dejar de teclear, dejó también de corregir, y el error de la tarifa llegó hasta la factura.
Lo detectó antes de emitir, porque revisaba cada parte antes de cerrarlo, pero once partes tuvieron que esperar un día. La corrección fue una tarde de trabajo: repasar la tarifa de desplazamiento, la hora de mano de obra y el precio de los repuestos más usados. La lección, más cara que la tarde: cargar las tarifas es parte de la migración, no un detalle para después.
Semana 6: los contratos
La sexta semana fue la de los contratos, y fue la que más le gustó a Julián. Con los contratos cargados y sus equipos vinculados, por primera vez vio en una sola pantalla las revisiones de noviembre de las calderas, cliente por cliente, sin tener que buscarlas en una carpeta. Nerea las repartió por zonas en las rutas de los técnicos, dejando huecos para los avisos que iban a entrar con el primer frío.
Ese viernes, Julián hizo una cuenta sencilla: ningún parte de la semana había llegado a la oficina más tarde del día en que se hizo.
Qué salió bien
- Los partes llegan el mismo día. Firmados, con fotos y con el material apuntado.
- Amparo factura cada tarde. Ya no teclea: revisa, corrige lo que toca y cierra.
- Nerea sabe dónde está cada técnico sin llamar a nadie, porque los avisos cambian de estado cuando el técnico empieza y termina.
- El cliente que llama tiene respuesta. Qué se le hizo al equipo y cuándo le toca la revisión.
- La libreta de Ximo dejó de ser de Ximo y pasó a ser de la empresa.
Lo que Julián haría distinto
Tres cosas. Limpiaría los clientes duplicados antes de empezar, no durante. Cargaría las tarifas completas, con los repuestos pequeños, en la primera semana. Y hablaría con cada técnico, uno a uno, antes del lunes de la tercera semana, para que las dudas salieran en privado y no delante de todos.
La moraleja
Una implantación no fracasa por el programa ni por los técnicos. Se atasca en los sitios que nadie mira: los datos que se dan por buenos, las tarifas que alguien corregía de memoria, el técnico rápido que encuentra su propio atajo. Ninguno de esos tropiezos es grave si se ve a tiempo, y todos se ven a tiempo si alguien en la oficina revisa lo que llega cada día.
Seis semanas no son un milagro. Son un plan con un piloto, una semana de papel en paralelo y una persona que mira.
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