Veintiséis años arreglando lavadoras, lavavajillas y algún frigorífico que no merecía ser arreglado. En todo ese tiempo, la parte del trabajo que menos me ha preocupado ha sido la firma. Firmar es lo último. Uno recoge, el cliente mira que el tambor gira, firma y hasta la próxima.
Hasta que un día no hay firma. Y entonces descubres que esa raya era lo único que tenías.
Cuándo se complica
Pasa menos de lo que parece, pero pasa. Los casos que me han tocado son siempre los mismos cuatro.
No hay nadie. El cliente te deja la llave a la vecina, reparas, cierras y te vas. Nadie ha visto nada. Si luego dice que la lavadora sigue perdiendo agua, es tu palabra contra la suya.
Firma otro. La hija que estaba de visita, el conserje, la señora que limpia. Firman sin saber qué se ha hecho ni qué se ha cambiado. Tres semanas después el cliente llama y dice que él no autorizó cambiar la bomba.
El cliente no quiere firmar. Normalmente porque no está de acuerdo con algo: el precio, el tiempo, que no se arregló a la primera. Si te vas sin firma y sin apuntar por qué, ese desacuerdo te lo encuentras multiplicado en la factura.
Firma sin leer. El más frecuente. El cliente firma con prisa, sin mirar, y luego no recuerda que había aceptado el presupuesto de la placa electrónica.
Por qué pasa
Porque en papel la firma es un garabato en una esquina. No lleva nombre, no lleva hora, y lo que se firma está escrito con mi letra, que no la entiende ni mi mujer. El cliente firma algo que no puede leer y yo me quedo con un papel que no demuestra casi nada.
Y porque nadie nos ha enseñado qué hacer cuando la firma falla. Cada técnico se lo apaña como puede.
Qué tiene que firmar el cliente
Lo he ido aprendiendo a base de disgustos. El cliente tiene que firmar tres cosas, y tiene que poder verlas antes:
- El trabajo hecho, con palabras que entienda. «Sustituida bomba de desagüe» se entiende. «Sust. BD» no.
- El material que se ha puesto, con cantidades.
- El tiempo, hora de llegada y de salida.
Si antes de reparar le diste presupuesto y lo aceptó, o renunció a él, que quede también en el parte. En aparatos de uso doméstico eso tiene su norma, y está bien contado en las preguntas sobre el presupuesto previo a una reparación. Y si la reparación va en garantía, que lo ponga: el cliente firma que no paga, y tú tienes constancia de por qué no cobraste. Las dudas entre garantía y cobro están en cómo dejar de reparar gratis sin querer.
Lo que no voy a decirte es qué validez tiene esa firma ante un juez. No soy abogado. Lo que sí te digo es que, en veintiséis años, un parte claro, firmado y con nombre ha terminado casi todas las discusiones antes de empezar.
Qué hacer en cada caso raro
- No hay nadie: haz fotos del trabajo terminado y del equipo funcionando, apunta quién te dio la llave y llama al cliente antes de irte. Anótalo en el parte.
- Firma otro: que firme, pero con su nombre y su relación con el cliente. «María, hija del titular» vale mucho más que una raya.
- No quiere firmar: no discutas. Apunta en el parte que el cliente no firma y el motivo que da. Esa línea le sirve a la oficina más que una firma de mala gana.
- Firma sin leer: léele tú el resumen en voz alta. Treinta segundos. Te ahorran la llamada de dentro de tres semanas.
Dos mejoras de firmar en el móvil
Desde que firmo en la pantalla del móvil, dos cosas han mejorado mucho. La primera, que el cliente lee lo que firma, porque está escrito a máquina y no con mi letra. La segunda, que la firma lleva siempre el nombre de quien firma y la hora. Ya no hay garabatos anónimos.
En PlanerSat funciona así: al finalizar el parte, la aplicación enseña el trabajo realizado y el resultado, el cliente firma con el dedo y se escribe su nombre al lado. Si hace falta, las fotos van en el mismo parte. Qué más debe recoger ese parte lo cuenta la guía del parte de trabajo en el móvil.
Si quieres ver cómo queda con un aviso tuyo, de esos de lavadora con dos visitas, pide una hora en la demo de PlanerSat y firma tú mismo en la pantalla. La firma y las fotos vienen con la app móvil, y en las tarifas ves qué plan la incluye. Si tu taller es de electrodomésticos, echa también un vistazo a cómo trabaja PlanerSat con garantías y repuestos.