«Le pasamos por la mañana». Para quien lo dice, es una forma de no comprometerse. Para quien lo escucha, son cinco horas sin salir de casa. Y cuando el técnico llega a las 13:40, la conversación empieza mal aunque la reparación salga perfecta.
Dar una franja corta y cumplirla no depende de tener más técnicos. Depende de hacer siete cosas en orden. Esta guía está pensada para la persona que coge el teléfono y la que hace las rutas; si son la misma, mejor.
Antes de empezar
Comprueba que tienes estas tres cosas. Si falta alguna, empieza por ahí:
- Una idea aproximada de cuánto dura cada tipo de aviso (una revisión, una avería típica, una instalación pequeña).
- Las rutas del día siguiente hechas antes de las cinco de la tarde.
- Un teléfono de contacto fiable de cada cliente, que no sea el de la centralita.
Paso 1. Mide cuánto duran tus avisos
Toma los partes del último mes y anota, por tipo de aviso, cuánto tiempo pasó el técnico en casa del cliente. La precisión de laboratorio sobra: basta con saber, por ejemplo, que una revisión de split ronda los cuarenta minutos y que una avería de lavadora, sin sorpresas, hora y cuarto. Sin este dato, cualquier franja es una apuesta.
Paso 2. Ordena la ruta antes de dar la hora
La hora que le das al cliente sale de la ruta, no al revés. Si das la cita antes de saber por qué zona va a ir el técnico, prometes cosas que el tráfico no va a permitir. Cómo se monta la semana entera, con huecos para lo imprevisto, lo explicamos en planificar la semana de los técnicos sin pizarra.
Paso 3. Da franjas de dos horas
De 9 a 11. De 11 a 13. De 16 a 18. Nunca «por la mañana». La primera visita del día puede ir con hora casi exacta, porque el técnico sale de la nave y sabes cuándo llega. A partir de la tercera, la franja de dos horas es lo que absorbe los imprevistos.
Si el cliente necesita una hora concreta, dile la verdad: «le pongo el primero de la tarde, a las cuatro». Esa sí la puedes cumplir.
Paso 4. Apunta la hora prevista en el aviso
No en una libreta ni en un pósit junto al teléfono. En el propio aviso, para que el técnico la vea y la oficina pueda consultarla cuando el cliente llame. En PlanerSat cada parte lleva su fecha y su hora prevista, y el técnico ve en la pestaña Hoy de la app sus visitas ordenadas por hora, con la dirección del cliente.
Paso 5. Confirma la víspera
Una llamada corta la tarde anterior: «mañana pasamos entre las 11 y la 1, ¿habrá alguien?». Aprovecha para preguntar lo que no se preguntó al recoger el aviso: si hay que avisar al portero, dónde se puede aparcar, si el equipo está accesible. La lista de lo que interesa saber antes de salir la tienes en qué preguntar al cliente cuando llama con una avería. Cinco minutos de llamada evitan un desplazamiento perdido.
Paso 6. Avisa del retraso antes de que llame el cliente
Fija una regla: si el técnico ve que va a llegar después del final de la franja, lo dice en cuanto lo sabe y la oficina llama al cliente. No al final de la franja: antes. El cliente perdona un retraso avisado. No perdona haber estado esperando sin noticias.
En temporada alta los retrasos vienen casi siempre de una urgencia que entró a media mañana. Cómo meterla sin tirar la ruta lo contamos en urgencias en temporada alta sin romper la ruta del día.
Paso 7. Ten un protocolo para cuando no hay nadie
Decide de antemano qué hace el técnico si llega y no abre nadie:
- Llama al teléfono del aviso.
- Espera diez minutos.
- Hace una foto del portal y deja una nota.
- Avisa a la oficina y registra la visita en el parte como visita sin cliente.
Y decide también si ese desplazamiento se cobra. Si se cobra, díselo al cliente al dar la cita, no después.
Después: la revisión del día
Al cerrar la jornada, diez minutos con estas preguntas:
- ¿Cuántas visitas llegaron dentro de su franja?
- ¿Cuántos retrasos se avisaron antes de que llamara el cliente?
- ¿Cuántas visitas sin cliente hubo, y se habían confirmado la víspera?
Con dos semanas de respuestas sabrás si tus franjas son realistas o si hay que ensancharlas en algún tipo de aviso.
En electricidad, fontanería o gas, donde cada día hay muchos avisos pequeños, la página de software para empresas de instalaciones enseña cómo se ordenan avisos y visitas desde la oficina. El siguiente paso lógico es montar bien toda la semana: sigue por la planificación de los técnicos.