El correo llegó un jueves a las cinco menos diez, que es la hora a la que llegan los correos que estropean un fin de semana.
«Buenas tardes, Elena. Estamos preparando la auditoría de calidad de la planta y necesitamos el registro de todas las intervenciones realizadas en los compresores durante los últimos doce meses: fecha, técnico, trabajo realizado y estado en que quedó cada equipo. Si puede ser, antes del martes. Gracias. Inma, departamento de calidad.»
Elena Soto lleva la oficina de Mantenimientos Olcina, una empresa de seis técnicos que atiende compresores, secadores y redes de aire comprimido en naves de la comarca. La fábrica de Inma es su mejor cliente: cuatro compresores de tornillo, dos secadores, un contrato de mantenimiento con revisiones periódicas y las averías que surjan.
Elena leyó el correo dos veces. Luego se rio sola, que es lo que hace la gente cuando recuerda algo que no quiere repetir.
El año anterior
El año anterior había llegado el mismo correo. Casi con las mismas palabras.
Entonces los partes eran de papel, en talonario de copia. El técnico se quedaba la copia rosa, el cliente la amarilla y la blanca volvía a la oficina cuando volvía, que a veces era el viernes y a veces el mes siguiente. Se archivaban por mes, no por cliente. Y las revisiones del contrato se apuntaban además en una hoja de cálculo que llevaba Tomás, el gerente, con un criterio que solo entendía Tomás.
Elena y Tomás dedicaron dos días a la auditoría. Sacaron doce archivadores. Buscaron en cada uno los partes de la fábrica. Encontraron treinta y uno. En la hoja de Tomás constaban treinta y cuatro intervenciones. Tres partes no aparecieron nunca; uno de ellos, el de una avería de agosto en el compresor número tres, lo reconstruyeron con la memoria de Lorenzo, el técnico que fue, y una factura.
Otros dos partes estaban, pero no servían. Uno sin firma. Otro con la letra de Anselmo, que era un técnico estupendo y escribía como un médico con prisa. Donde ponía el trabajo realizado se leía algo parecido a «cambiado lo del filtro, ajust. pres., ok».
Enviaron un escaneo de los treinta y uno, una tabla hecha a mano con los treinta y cuatro y una nota explicando las ausencias. Inma contestó con educación. Pero en la renovación del contrato, dos meses después, el cliente pidió «más formalidad en la documentación de las intervenciones». Tomás lo entendió perfectamente.
Lo que cambió en medio
En primavera, Mantenimientos Olcina dejó el talonario. Los técnicos empezaron a cerrar los partes en el móvil: horas de inicio y fin, trabajo realizado, material, resultado, fotos y la firma del responsable de la nave con su nombre. Cada compresor de cada cliente pasó a tener su ficha, con marca, modelo, número de serie y ubicación, y debajo el historial de todas sus intervenciones.
Costó dos semanas de protestas y una de costumbre. Anselmo fue el último en convencerse. Luego fue el que más fotos hacía.
Al principio a nadie se le ocurrió que aquello tuviera algo que ver con una auditoría. Se hizo para facturar antes y para que el técnico supiera lo que se le había hecho a cada máquina antes de abrirla, que es lo que se cuenta en el historial de cada máquina, en el móvil del técnico.
Este año
Elena abrió la ficha del cliente en PlanerSat. Filtró sus equipos. Seis. Entró en el primero de los compresores y allí estaba el historial de partes, con fecha, técnico, tipo de intervención y resultado. Hizo lo mismo con los otros cinco.
Veintiocho partes de los últimos doce meses. Todos firmados, todos con el nombre de quien firmó en la nave. Veinticuatro con fotos. Nueve con alguna línea marcada como deficiencia, y en cada uno de esos nueve, el aviso o el presupuesto que vino después.
La avería de agosto del compresor número tres, la que el año anterior se había reconstruido de memoria, tenía esta vez su gemela: otra avería, en julio, en el mismo compresor. Se veía en la ficha, una debajo de la otra. Elena se lo apuntó para comentarlo con Tomás. Dos averías iguales en dos veranos seguidos no eran casualidad.
Quedaba el formato. Inma no quería veintiocho partes técnicos; quería saber qué se había hecho y en qué estado quedó cada equipo. Para las revisiones del contrato, Olcina ya emitía un informe de intervención por cada visita, escrito para el cliente y no para el técnico, que es la diferencia que se explica en el informe de intervención que el cliente entiende. Elena los reunió por cliente, los imprimió en orden y añadió una hoja de resumen con los seis equipos y su estado actual.
Terminó el viernes a mediodía. Lo mandó antes de comer.
Inma contestó el lunes: «Perfecto, muchas gracias. Una pregunta: ¿el compresor 3 tiene algo recurrente? Veo dos intervenciones parecidas.»
Elena sonrió. Esta vez tenía la respuesta, y una propuesta de sustitución preparada.
Lo que aprendieron
Uno. La auditoría no se prepara el jueves. Se prepara en cada parte, el día que se cierra. Si el parte está completo, firmado y en su sitio, reunirlos es una tarde. Si no, no hay semana que llegue.
Dos. El archivo tiene que estar por equipo, no por fecha. El papel se archiva por mes porque es lo cómodo para la oficina. Pero las preguntas de los clientes siempre son por máquina: qué se le ha hecho, cuándo, quién.
Tres. La firma con nombre vale más que la firma. Un garabato en un parte no dice quién estaba en la nave. El nombre del firmante, sí.
Cuatro. Las fotos dan la cara por ti. El día de la auditoría nadie recuerda cómo estaba el filtro. La foto, sí.
Cinco. El historial es comercial. La avería repetida del compresor 3 no la encontró el técnico, la encontró la oficina preparando un documento. Y se convirtió en una propuesta.
Seis. Saber qué equipos hay es lo primero. Nada de lo anterior funciona si el inventario de máquinas del cliente no está al día. Cómo se mantiene, con altas, sustituciones y bajas, se contó en el inventario de equipos de tus clientes.
Si tu próximo correo de un jueves ya está escrito
Mantenimientos Olcina es inventada; los archivadores, no tanto. Si trabajas con clientes industriales y quieres ver cómo quedaría su historial en PlanerSat, en una demo lo recorremos con uno de tus equipos y sus partes reales, del aviso al informe. Los planes que incluyen equipos instalados con historial y contratos están en las tarifas, y la página de software para maquinaria industrial muestra cómo se organiza el resto.