Haz esta cuenta con los partes de la semana pasada. Suma las horas que pagaste a tus técnicos. Luego suma las horas de mano de obra que aparecen en las facturas de esos mismos días. Si la segunda cifra se acerca a la primera, puedes dejar de leer. Si no, bienvenido al problema más caro y menos mirado de un servicio técnico.
Casi nunca es un problema de vagancia. Lo normal es que el técnico haya estado ocupado todo el día. La pregunta es en qué, y por qué esa ocupación no llega a la factura.
El problema: pagas un día y cobras una parte
Tu técnico entra a las ocho y sale a las cinco. En medio hay un día entero de trabajo, pero no un día entero de trabajo facturable. Hay horas que nunca se van a facturar, y está bien que sea así: nadie cobra al cliente el rato de cargar la furgoneta. Y hay horas que se deberían facturar y se pierden por el camino.
El cálculo de lo que te cuesta cada hora de técnico, con el porcentaje facturable dentro, está hecho paso a paso en el precio de la hora de un técnico. Aquí interesa lo contrario: no cuánto cuesta la hora, sino cuántas de las que pagas acaban en factura y dónde se van las demás.
Dónde se pierden las horas
El desplazamiento
Es la partida más grande y la más visible. Un técnico que cruza la ciudad tres veces al día pasa en la furgoneta lo que otro, con una ruta bien hecha, dedica a dos avisos más. Si además el desplazamiento no se cobra, o se cobra una cantidad fija que no cubre el tiempo real, esas horas salen de tu margen.
Las esperas
El técnico llega y el cliente no está. O está, pero la llave del cuarto de calderas la tiene el conserje, que vuelve a las once. O la máquina está en marcha y no se puede parar hasta que acabe el turno. Cada espera es tiempo pagado que no se factura, y rara vez queda apuntada en ningún sitio.
La pieza que no estaba
La visita en la que el técnico diagnostica, descubre que le falta el repuesto y se va. Se factura, con suerte, el desplazamiento. La segunda visita repite el viaje. Si esto te pasa a menudo, el problema no está en la furgoneta, sino en la oficina.
El aviso mal tomado
Detrás de muchas horas perdidas hay una llamada de dos minutos en la que nadie preguntó la marca, el modelo o el síntoma. El técnico llega a ciegas, sin el material adecuado, y el diagnóstico que se podía haber anticipado por teléfono se hace allí, a precio de hora de técnico.
El parte que no dice la verdad
Por último, las horas que sí se trabajaron y no se facturan porque el parte no las recoge. El técnico apunta «1 h» por costumbre cuando fueron dos, o se olvida de apuntar la hora de fin y la oficina estima. Aquí no se pierde tiempo: se pierde dinero ya ganado.
Cómo medirlo sin fiscalizar a nadie
La tentación, cuando ves la diferencia, es poner una tabla con los técnicos ordenados de más a menos horas facturadas. No lo hagas. Por tres razones:
- No comparas lo mismo. El técnico que lleva la zona rural tiene más desplazamiento que el del centro. El que atiende las averías difíciles tarda más por aviso. Un ranking castiga al que coge lo complicado.
- Enseña a maquillar. Si el número se usa para señalar, el técnico aprende a inflar las horas del parte, y pierdes el único dato fiable que tenías.
- Mira a la persona y no al proceso. La mayoría de las causas de arriba (la ruta, el repuesto, el aviso mal tomado) las decide la oficina, no el técnico.
Lo que funciona es medir por causa, no por persona. Cuántas horas se fueron en desplazamiento esta semana. Cuántas visitas se repitieron por falta de pieza. Cuántos partes llegaron sin hora de fin. Son números que se pueden enseñar en una reunión con todo el equipo sin que nadie se sienta acusado, y que apuntan a lo que se puede cambiar.
Y compara contigo mismo. El dato útil es si el conjunto factura más en octubre que en septiembre; comparar a Luis con Marta sirve de poco.
Qué cambiar, empezando por lo barato
- La recepción del aviso. Una lista corta de preguntas al tomar la llamada ahorra más horas que cualquier otra medida.
- La ruta. Agrupar por zona y dejar huecos para urgencias, en vez de mandar a cada técnico al aviso según entra.
- El repuesto antes de salir. Si el aviso dice marca y modelo, la oficina puede comprobar si hay pieza antes de que el técnico se suba a la furgoneta.
- La hora real en el parte. Que el inicio y el fin se marquen en el momento, no de memoria al final del día.
- La revisión antes de facturar. Un vistazo de la oficina a cada parte detecta las horas mal apuntadas antes de que se conviertan en una factura corta.
Buena parte de estas medidas acortan también el tiempo de respuesta al cliente, porque atacan las mismas causas; la relación está contada en cómo medir y acortar el tiempo de respuesta.
Qué cambia cuando la hora se registra sola
Mientras las horas se apunten a mano, cualquier medición es una estimación. El cambio real llega cuando el inicio y el fin de cada parte quedan registrados en el momento en que ocurren.
En PlanerSat el técnico pulsa «Iniciar» al empezar el trabajo y «Finalizar» al terminarlo, desde la app, y el parte guarda las dos horas. La oficina ya no estima: ve cuánto duró cada intervención y la compara con lo que se va a facturar. Si algo no cuadra, lo pregunta antes de emitir la factura con PlanerGes, no un mes después.
No es un sistema para vigilar a nadie. Es la forma de que tus números digan la verdad.
Por dónde seguir
El punto 5 de la lista es el que antes se nota en la factura. Qué revisar exactamente en cada parte, en dos minutos, está en revisar los partes antes de facturar. Y si tu servicio técnico atiende maquinaria industrial o de hostelería, donde una espera cuesta el doble porque el cliente también pierde, la página de software para maquinaria muestra cómo se organiza el día.